다른 회사 대신 반품해줘서 성공한 반품 스타트업
점점 커지는 온라인 시장. 한국 뿐 아니라 미국 역시 그렇습니다.
전자 상거래는 2020년 올해 미국의 전체 소매 판매의 12.4%를 차지하게 될 것으로 예상되고 있습니다.
하지만 이렇게 온라인으로 주문한 모든 제품의 최소 30%는 반품되는 것으로 나타나고 있습니다. 오프라인 매장의 반품 비율인 9%와 비교하면 3배가 넘는 수치입니다.
타업체와의 경쟁 때문에 무료 배송과 반품을 진행하고 있는 소매업체들에게는 매년 수십억 달러의 손실을 기록하게 하는 이유 이기도 합니다.
증가하는 천문학적인 반품 비용
하지만 이렇게 온라인 반품 절차가 힘든 것은 비단 소매업체 뿐 만은 아닙니다. 온라인 반품은 소비자들에게 역시 귀찮고 힘든 일입니다.
상품을 반품하기 위해 구매자들은 다시 물건을 원래 상태로 포장하여 다시 보내야 합니다. 또 물건이 문제없이 도착했다는 확인을 받고 다시 돈을 돌려 받기 까지 최소 일주일에서 10일까지 걸립니다.
아마존 같은 업체는 고객에게 반품에 대한 비용을 청구하여 환불되는 금액에서 반품비를 제외합니다.
그리고 때로는 고객이 우체국에 직접 가서 물건을 보내야 하는 경우도 있습니다.
어느 경우든지 온라인 반품은 판매자에게도, 그리고 소비자에게도 돈과 시간이 드는 귀찮은 일이 되었습니다.
새롭게 등장한 반품 스타트업
하지만 새로운 스타트업이 이러한 반품 문제 해결을 위해 나섰습니다. 이 회사의 이름은 해피 리턴즈 (Happy Returns).
이 새로운 반품 스타트업 은 자체 3차 물류 시스템을 통해 소매업체와 소비자 모두에게 반품에 대한 스트레스를 줄이는 것을 목표로 시작되었습니다.
공동 설립자인 마크 겔러 (Mark Geller)와 데이비드 소비 (David Sobie)는 2010년 LA에 기반을 둔 판매 스타트업인 오뜨룩 (HauteLook)에 모바일 개발 책임자로 근무했습니다.
모바일 소프트웨어 개발을 통해서 판매를 증가시키는데 중점을 둔 업무였습니다.
그리고 2011년 오뜨룩 (HauteLook)은 미국의 백화점 기업인 노드스트롬 (Nordstrom)에 인수되었습니다.
온라인으로 구매하던 오뜨룩의 고객들은 노드스트롬에 해당 브랜드가 인수되면서 노드스트롬의 고객 서비스와 매장 네트워크의 이점도 함께 누리기를 원했습니다.
고객의 요구를 만족시키기 위해 이들은 오뜨룩 소비자들이 우편으로 반품하는 대신 매장으로 직접 방문하여 반품할 수 있는 옵션을 활성화 하기 시작했습니다.
이 프로그램은 실제 고객들에게 높은 인기를 누렸으며, 더불어 노드스트롬 매장에 방문한 고객들이 반품만 하고 떠나는 것이 아니라 매장에서 쇼핑을 즐기면서 매출도 증가하는 효과도 거두게 되었습니다.
그리고 당시 오트룩에 근무하던 데이비드 소비 (David Sobie)와 마크 겔러는 어느날 이러한 매장 서비스를 단지 오트룩 고객 뿐 아니라 다른 브랜드를 위한 제 3자 반품 네트워크를 구성할 수 있다는 사실을 깨달았습니다.
그리고 2015년 이들은 아이디어 실현을 위해 노드스트롬을 떠나 해피리턴즈를 설립했습니다.
그 해 7월 벤처 캐피탈로 부터 총 190만 달러의 자금을 펀딩하는데 성공했으며,매장이 증가하면서 4백만 달러의 자금을 추가로 펀딩했습니다.
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모두의 불편을 줄이는 반품 절차
현재 일부 대도시의 몰 (Mall)에 매장을 운영하고 있는 해피 리턴즈는 제휴를 맺은 브랜드의 고객들이 특별히 포장할 필요없이 물건을 해피 리턴즈 매장으로 가져와서 반품하면 그 자리에서 즉시 환불을 해주는 절차를 진행하고 있습니다.
온라인에서 구매했지만 마치 고객이 매장에서 반품한 것처럼 바로 금액을 돌려 받을 수 있는 것입니다.
이 과정에서 고객은 어떠한 비용도 지불할 필요가 없으며, 포장 상자가 없는 반품도 받아주며, 즉각적인 환불 과정을 통해서 고객들의 만족감을 높일 수 있는 가장 저렴한 방법을 제시한 것입니다.
이렇게 반품된 상품은 해피리턴즈에 의해 다시 깨끗하게 정리되어 본사로 보내집니다.
해피 리턴즈의 플랫폼은 제휴를 맺고 있는 브랜드의 재고 관리 시스템과 완벽하게 통합되며, 반품 처리 과정을 간소화하고 최적화하여 소매업체의 시간과 자원을 절약하여 수익성을 높이는 역할을 하고 있습니다.
고객들 역시 온라인으로 구매하지만 오프라인에서 반품하는 간편함을 누릴 수 있어 선호도가 매우 높습니다.
현재 해피리턴즈는 에버레인 (Everlane)을 비롯한 일부 스타트업과 타 업체 및 10개의 소매업체와 계약을 맺고 업무를 진행 중이며, 반품 품목 당 요금을 지불 받습니다.
특히 매장이 없는 소매기업에게 매장과 동일한 편리함과 편의성을 제공하며 해피리턴즈는 향후 더 많은 온라인 소매 기업의 반품 창구가 되고자 합니다.
다른 회사의 불편을 발견하고 해결하는 과정에서 생긴 반품 스타트업. 기존의 불편을 해결하는 것이 바로 성공의 열쇠가 아니었을까요?
반품을 활용한 이런 회사도 있습니다.
